Abstract: Keluhan nasabah memperlihatkan bahwa transaksi perbankan memakai electronic banking masih kurang populer, dimana nasabah lebih merasa aman untuk bertransaksi melalui ATM alasannya adanya struk sebagi bukti transaksi, sehingga adanya keyakinan yang tinggi dalam bertransaksi ulang secara online maka BNI harus bisa dan mempertahankan prestasinya sebagai bank dengan kualitas pelayanan yang prima kepada nasabah dengan sistem perbankan elektronik.Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan memakai data primer dari hasil kuesioner terhadap sampel 100 responden. Metode pengambilan sample secara non random alasannya dipilih nasabah yang memakai layanan e-banking dengan teknik accidental sampling. Metode analisis memakai Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis untuk mendapat tingkat kepuasan nasabah melalui diagram kartesius dan analisis kesenjangan.Hasil analisis tingkat CSI 61,57%, hal ini memperlihatkan citra bahwa nasabah cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan oleh BNI e-banking, tetapi masih belum maksimal secara keseluruhan. Analisis Importance Performance (IPA) dengan memakai Diagram Kartesius memperlihatkan bahwa 8 item atribut pelayanan masuk pada kuadran I(atributes to improve) kuadran II ( maintain Performance) terdapat 5 item atribut pelayanan. Kuadran III (Atributes to maintain) terdapat 4 item atribut pelayanan. Pada kuadran IV (atributes to de-emphasize) terdapat 4 item atribut pelayanan.
Keywords: BNI e-Banking, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Diagram Kartesius
Penulis: Endang Rusdianti, Sri Purwantini, Paulus Wardoyo
Kode Jurnal: jpmanajemendd161123
No comments:
Post a Comment